a každého dožene.
Provozovat penzion není skutečně žádná legrace. Člověk pracuje s lidmi, což nás velmi baví, ale někdy musíme řešit i situace, které jsou mírně řečeno stresující. Naštěstí drtivá většina hostů našeho penzionu jsou lidé rozumní a zdvořilí, ale občas se i u nás objeví někdo, jenž s potěšením jemu vlastním vyhledává konfliktní situace a vytváří problémy. Zajímavé na tom je, že takového člověka poznáte takřka na první pohled. Řeč těla spolu s verbálním projevem během chvilky ukáže, s kýmže máte tu čest. Dobří herci umí zahrát figuru, která se od skutečnosti diametrálně liší, ale neherec svůj skutečný naturel skrývá jen velmi těžko.
Pro dokreslení situace podotýkám, že se u nás snažíme hostům vytvářet pohodovou rodinnou atmosféru, podobně jako když třeba odjedete ke své oblíbené babičce na venkov. Prostředí malé klidné údolní obce utopené v zeleni a historická usedlost s penzionem nám s naladěním hostů hodně pomáhá. V bezprostředním okolí se pasou koně, krávy, po návsi běhají kočky, zkrátka venkovská idyla. Jednou za čas se nám na prahu zjeví potížista naštvaný na celý svět a všechny kolem sebe. Vůbec nechápu, proč tito lidé raději nesedí sami doma, když jim na všem a na všech pořád něco vadí. Ušetřili by nervy sobě a lidem kolem sebe.
Naše úplně poslední zkušenost, která nás velmi nepříjemně zasáhla, je stále čerstvá, pokusím se ji pro představu vykreslit bez zbytečných emocí. Nechci nic zveličovat, ani umenšovat, abyste si sami udělali obrázek, s čím se někdy musíme potýkat. Vždy se snažíme držet hesla, že host má vždycky pravdu, člověk ale nemůže ohýbat svůj hřbet donekonečna. Nejsme přece žádní nevolníci, podnikáme ve službách a slušným hostům se snažíme maximálně a rádi vyhovět, je-li to v našich silách.
Ale k věci, tentokrát k nám přijeli tuzemští hosté s rezervací vygenerovanou přes jednu velmi známou online platformu. V rezervaci ubytování bylo výslovně uvedeno, že přijedou čtyři dospělí, na čtyři noci, do dvou apartmánů. I v našem apartmánovém penzionu se cena odvíjí od počtu osob – pochopitelně čím více osob, tím vyšší cena (lůžkoviny, ručníky, toaletní potřeby, energie, voda, snídaně, úklidy atd.). Nerozlišujeme mezi dospělými a dětmi, protože zejména u malých dětí musíme dávat pod lůžkoviny nepromokavé podložky, aby se v případě nehody zabránilo poškození kvalitních matrací a zařadit do snídaňového bufetu i potraviny, které běžně nepodáváme. A po dnešních malých dětech s liberální výchovou je úklid také mnohem náročnější, zejména když některé moderní maminky zastávají názor, že se jejich drobátka nesmí naprosto v ničem omezovat. Mimochodem, snídaně jsou u nás v penzionu zahrnuty vždy v ceně pobytu – dbáme na to, aby nabídka byla mimořádně kvalitní a bohatá. Snídaňový bufet se v případě potřeby průběžně doplňuje a nákupy surovin se plánují právě s ohledem na počet osob a jejich věkové složení, a to vždy s co nejmenším předstihem pro zajištění maximální čerstvosti.
Na základě výše uvedené rezervace pro čtyři osoby k nám však nakonec dorazilo hostů hned šest – dvě ženy a čtyři malé děti (z toho dvě velmi malé) s překvapivým vysvětlením, že osoby navíc se vyspí v postelích s ostatními, a že jinde si hotely také nic neúčtují za děti do určitého věku. Důvod takového konání ze strany neseriózních hostů nám jasný je, kdyby se při této konkrétní rezervaci nepodvádělo, byla by cena pobytu podstatně vyšší. Nemáme problém se s rozumnými hosty domluvit na nějakém cenovém zvýhodnění, zejména pokud je rezervace provedena přímo z našeho webu, ale není přece možné pod nátlakem uznat nižší cenu u závazně uzavřené rezervace z online platformy, ze které ještě musíme reálně odvést 23% provize. Naše podmínky, které každý host musí při rezervaci ubytování akceptovat jsou nastaveny jasně a nevidíme jediný důvod, proč bychom měli hrubému chování ustupovat. Nikomu není příjemné, když se z něj někdo snaží udělat darebáka jen proto, že trvá na dodržení předem sjednaných podmínek. Kromě toho si tito hosté v podstatě vynutili příjezd do penzionu o tři hodiny dříve, než je oficiální check-in. Dřívější příjezdy hostů jsou pro nás nepříjemné, protože tím významně zkracujeme čas na důkladný úklid apartmánů po hostech předchozích, zejména když namísto požadovaného odjezdu v 10:00 hodin někteří hosté odjíždí např. před polednem.
Po nepříjemném dohadování jsme z naší dobré vůle v tomto případě nakonec požádali jen o platbu za jednu osobu navíc, jedna osoba zde tak byla oproti standardní ceně ubytována zcela zdarma. Host i s navrženým kompromisem souhlasil velice nerad, což se také odrazilo na jeho celém pobytu. Stále nemohu pochopit, jak jedna naštvaná osoba, dokáže po několik dní znepříjemňovat pobyt nejen sobě, ale všem hostům penzionu, náš personál nevyjímaje. Od té doby bylo u nás pro tohoto hosta všechno naprosto špatně. Snažili jsme se situaci zachraňovat, jak jsme jen uměli. Konfrontační hrubé jednání hosta jsme dlouho trpěli, ale čeho je moc, toho je prostě příliš. Vyvrcholení této anabáze přišlo v předvečer posledního dne pobytu, kdy nás afektovaná matka přišla večer před svým odjezdem požádat o vrácení částky za jednu noc pro dítě, které náhle onemocnělo a čeká na odvoz domů. Čekal bych, že správná matka odjede s oběma svými dětmi domů (do Prahy) a nebude poslední noc zůstávat v tom děsném penzionu s druhým dítětem. Ale kdepak, musí to u nás být opravdu tak hrozné, že si prostě takovou hrůzu nemůže odpustit a vychutná si ji až do rána druhého dne. To nám hlava nebere.
Mimochodem, s danou osobou jsem byl nucen podstoupit několik velmi nepříjemných rozhovorů, které jsem se za všech okolností snažil mírnit a upozorňovat, že tímto způsobem nehodlám dál komunikovat. Zejména když některá její tvrzení byla očividně naprosto lživá. Nechali jsme si toho líbit hodně, protože nechceme, aby host před námi ztrácel svou tvář, to se nikdy neodpouští. Neustále ignorování ubytovacího řádu bychom ještě nějak přežili, ale nejmenší děti opakovaně bez dozoru na kamenitých březích hlubokého zahradního jezírka byly i na mě příliš. Kromě toho výchovné metody spočívající v hysterickém řvaní na vlastní malé děti za kdejakou pitomost, a ještě bez naprostého ohledu na všechny další hosty kolem, by dle mého názoru zasluhovaly psychiatrická vyšetření předmětné osoby.
Poslední rozhovor, ze strany tohoto hosta vedený opravdu neurvalým hrubým způsobem jsem využil ke sdělení, že vzhledem ke všem příkořím, které jsme si tady všichni zažili, nevyjdeme této osobě s dalším mimořádným požadavkem vstříc a budeme se držet litery našeho ubytovacího řádu v platném znění. Další ústupky z naší strany by nebyly “výchovné”. Vyhrožování recenzí, kterou si za klobouk nedáme (ale to my nějak přežijeme) a další urážlivé výlevy byly už jen pomyslnou poslední třešničkou na hodně nepovedeném dortu.
Karma je zdarma, a každého dožene…
